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怎样客户才能满意？

【作　者】：（美）德诺夫，（美）鲍尔四世著，栗志敏译

【丛编项】：无

【装帧项】：平装 16开 / 246

【出版项】：人民大学出版社 / 2008-8-1

【ISBN号】：9787300095080 / 7300095089

【原书定价】：￥39.80　有2家书店打折销售　

【主题词】：管理－市场/营销－客户服务

书籍介绍

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【图书简介】
　　《怎样客户才能满意？》向制造业、服务行业和零售业等大小型公司提供了有效的建议。如何理解满意度和公司利润之间的关系？如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者？如何在机构内从上至下地建设顾客满意度文化？如何授权一线员工采取正确的工作方式？如何利用解决问题的机会让顾客成为公司的拥趸？客户满意度等同于公司利润，作者为你呈现详细具体的策略、简洁清楚的流程路线图、引人入胜的故事。在这个“客户之声前所未有地嘹亮和明晰”的时代，为公司正在面临难题和机遇点明了方法。

【作者简介】
　　克里斯·德诺夫，J. D. Power公司副总裁，专长于协助公司通过倾听客户之声来改善客户满意度和利润率。在加入公司之前，他曾担任汽车经销店管理职务，并曾在其家乡加利福尼亚州担任过消费者权益法律师。他的加入给公司带来了广泛的经验。詹姆斯·戴维·鲍尔四世，James D. Power IV，是J. D. Power公司执行副总裁，也是公司创始人的长子。他现在担任公司国际业务领头人，代表着公司在全球范围内的发展。在1990年加入此家族企业之前，他曾任职于一家知名的广告机构和一家大型汽车制造商。

【本书目录】
第一篇　为什么要提高客户满意度
　第1章　满意就有利润
　第2章　忠诚度：客户满意度改善的标志
　第3章　经营不善的重要根源
第二篇　关于客户和公司
　第4章　可能产生的三类客户
　第5章　拥有不同满意度触动点的三类公司
第三篇　关于客户期望与公司承诺
　第6章　客户满意度的极限
　第7章　时刻警惕虚高承诺的危害
　第8章　自上而下构建客户满意度文化
第四篇　关于员工
　第9章　一线员工是通往客户满意的起点
　第10章　改变你的招聘理论
　第11章　提供最佳客户服务的唯一方法
第五篇　关于售后服务
　第12章　将解决问题作为促进公司宣传的机会
　第13章　建立客户团体，将客户变成公司拥趸
　第14章　利用因特网来推动客户满意度
　第15章　不要忽略客户最需要的一点
　第16章　管理的是店铺而非满意度得分
　第17章　以客户之声为中心建立公司的基本架构
致谢
译者后记

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