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不平凡的服务：打败竞争者的唯一方式

【作　者】：乔治·T·K·郭

【又/译名】：SERVICE UNUSUAL

【丛编项】：无

【装帧项】：平装 16 / 159

【出版项】：中国社会科学出版社 / 2007-11

【ISBN号】：9787500463740 / 750046374X

【原书定价】：￥26.00　有4家书店打折销售　

【主题词】：经济与管理－贸易经济－国内贸易－内贸理论方法

书籍介绍

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【图书简介】
　　该书告诉人们，没有所谓好的服务，只有正确的服务；打败竞争者的唯一方式，不是比对方更好，而是不平凡的服务。因此，该书介绍了采用 “不平凡的服务法则”而获得成功的例子，告诉人们如何采取不平凡的服务方法与策略的技巧。主要内容有：超越众人的思维方式及个人实践技巧；找出服务体验的金字塔及个人实践技巧；了解顾客及个人实践技巧；寻找顾客价值及个人实践技巧；建立正确的服务策略及个人实践技巧；服务内部员工及个人实践技巧；让产品发挥作用及个人实践技巧；适当的评价及个人实践技巧；仆人领导学及个人实践技巧等。

【作者简介】
　　乔治·T.K.郭（Geeorge T.K.Quek）在服务业拥有15年以上的工作经验，曾经是高级主管与顾问。他的生涯与《财富》500强企业，如服务大师公司和安德森咨询顾问公司（Andersen Consulting）紧密相连。同时，在区域性的组织服务过，足迹遍及亚洲国家，包括新加坡、香港特区、台湾地区、中国大陆、泰国、印尼和斯里兰卡等。乔治曾是服务品质中心（Service Quality Centre）的前任总裁——这是新加坡航空旗下的一个子公司，专门提供关于卓越服务的训练与咨询。在最后5年作者的工作期间，他为80个以上的组织，超过3000名的主管提供训练、督导与顾问服务，包括西门子（Siemens）、荷兰银行（Deutsche Bank）、泰华农民银行（Kasikorn-bank）、泰国先进通信服务公司（Advanced Info Service Public Company）、萨新工商管理院（Sasin Craduate School）、新加坡樟宜机场、新加坡税务局、澳门国际机场、香港会议展览中心（Hong Kong Convention and Exhibition Centre）和港龙航空等，都是他的客户。

【本书目录】
各方的推荐/1
致谢/5
前言/1
驯服/1
你需要了解服务的真谛/4
第一章超越群众的思维模式/1
超越表面思维/3
挑战“水平效益”/5
挑战巨人/6
服务业的崛起/7
你是否已经做好了准备?/9
个人实践技巧/10
第二章找出服务体验的金字塔/13
什么是服务体验?/15
服务体验是有利可图的!/18
服务体验的金字塔/19
个人实践技巧/21
第三章了解顾客/23
数字上瘾症/25
有启发性的意见反馈/27
“麦胖报告”/28
欢迎抱怨!/29
抱怨是有益的/3l
聆听的渠道/33
量化分析/35
个人实践技巧/36
第四章寻找顾客价值/39
顾客口袋的占有率/40
顾客的爱是有条件的/41
顾客价值/42
面包时尚店/45
服务与顾客价值/47
个人实践技巧/49
第五章建立正确的服务策略/51
顾客是非常主观的/52
选择顾客/53
细分服务/55
能力/58
顾客获利率/59
竞争/61
服务维度/64
个人实践技巧/65
第六章服务内部员工/67
重新定义忠诚/68
人的价值/70
雇主与员工双赢/71
有时，坏的服务是好的/78
个人实践技巧/80
第七章让产品发挥功能/83
莎莉的伤心故事/84
程序与员工共生/86
复习R.A.T.E.R./87
自动防错装置/90
服务人员的自动保险装置/93
顾客的自动防错装置/95
服务完成后的因素/97
Quick Bcauty的例子/99
个人实践技巧/102
第八章适当的评价/105
如何在一夕之间变成讨厌鬼/106
评价为何会引起抗拒和排斥?/108
选择评价的三个标准/110
各项评价的混合比重/112
划地自限的心态/117
服务来自内心，而非书本/119
个人实践技巧/120
第九章仆人领导学/123
你是老板吗?/124
仆人领导学/125
亚洲人面临的十字路口/128
仆人领导学的原則/130
仆人领导的最好执行方式/133
是谁征服了珠穆朗玛峰?/136
个人实践技巧/139
总结/143
服务是热情的召唤/143
服务法則/145
后记/15l
标准化/152
操作化/153
组织调整/154
作者简介/157

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